У березні цього року компанія «Полтавські телекомунікаційні системи», відома раніше як «Пошук-ТБ», оголосила про те, що отримала право надавати послуги під брендом ВОЛЯ.
- Це не просто зміна вивіски, - підкреслив Сергій Бойко. - Впровадження бренду, в першу чергу, визначає якість послуги. Послуга складається з двох частин. Технічна якість - модернізація мережі, рівень сигналу, картинка, звук - це одна частина. Друга частина, не менш важлива, - це обслуговування клієнтів. Весь колектив провайдера «Полтавські телекомунікаційні системи» протягом останнього року зміг впровадити низку комплексних змін, які зачіпають всі напрямки діяльності підприємства, щоб отримати можливість носити ім'я ВОЛЯ. Виконана величезна робота, включаючи і зміни, які відбулися в оформленні та наявності контакт-центрів, в культурі обслуговування клієнтів, в культурі надання послуг, включаючи технічне переозброєння, швидкість реагування на запити клієнтів - це те, що неможливо не помітити. Звичайно, велика частина цієї роботи залишається непомітною для споживача, оскільки бізнес-процес не завжди повинен бути помітний для клієнта.
Так ми не помічаємо і не знаємо, яким чином у нас з'являється електрику в лампочці - споживачу важливо, щоб було світло (сміється). Точно так само наш сервіс і наші послуги. Споживач бачить тільки кінцевий результат цієї роботи - це відмінна картинка, широкий асортимент пакетів телевізійних програм, стабільний доступ до Інтернету. У Полтаві в цьому плані зроблено дуже гарна робота.
Використання бренду ВОЛЯ полтавським провайдером зобов'язує його, в тому числі, дотримуватися певні часові ліміти, протягом яких повинні бути задоволені запити клієнтів. У разі, якщо це інформаційний запит, він повинен бути задоволений негайно, а слово «негайно» означає 20 секунд. Під таку вимогу потрапляє 80% питань клієнтів, на інші 20% запитів відповіді мають бути дані протягом декількох хвилин. Якщо мова йде про виконання заявок, то заявка повинна бути виконана протягом як мінімум трьох годин, якщо вона в принципі здійсненна протягом трьох годин, але, принаймні, - не більше доби, якщо вона вимагає відновлення мережі, наприклад, у випадку аварій.
- Бувають, на жаль, випадки в нашому бізнесі, коли люди займаються шкідництвом, вирізують якусь ділянку кабелю, і нам доводиться міняти не метр, а кілометр кабелю, щоб забезпечити безперебійну роботу. Але, в середньому, на усунення таких аварій у нас йде не більше, ніж 24 години, - говорить Сергій Бойко. - Крім того, провайдером проводиться безперервний автоматичний моніторинг подачі сигналу в обслуговуваних будинках. На кожній з вузлових точок у кожному районі міста встановлено обладнання, яке в разі пропадання або зміни рівня електричного сигналу, подає сигнал ще до того, як починають звертатися клієнти. Є оператор, який на ці сигнали реагує і висилає бригаду, яка усуває проблему. «Час підльоту», як вони жартують, - не більше години.
Звичайно, все це вимагає величезної роботи в організації бізнес-процесів усередині компанії. Це і формування бригад, і забезпечення взаємодії, забезпечення звітності за фактом виконання кожного з нарядів. Клієнтам же, в кінцевому рахунку, це дає високу якість послуги.
- 5 просмотров
